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公務員に対するクレームって大変


消防士を悩ませる過度なクレーム スーパーへの駐車で苦情など - ライブドアニュース

 

 何かと槍玉に上がってしまう公務員なのですが、何かと悪循環ができてしまっているような気がしてなりません。私は自治体様のシステムに関連する仕事に携わっている事もあり難しい問題だな…と思う事がいくつかあります。

 

自治体毎に色がある。住んでいる人にもね。

各自治体(市町村)によって市民サービスの範囲が、ちょっとずつ違っているという事は、あまり市民に理解されていない(されにくい)と思います。A市では対応しているが、B市ではやっていないという市民サービスはそれなりにあります。税率が云々とか、社会保障とか目立つ所だけではなく、小さい部分でもそれなりにあるのです。例えばクレーマー(とは言わないまでも、頑固なお年寄り)が、「これはプライバシーの侵害に当たるのではないか?」と発言しただけで、文言修正を行ったり個別対応を行ったりする事も少なくは無いのです。そういった「ご意見」を脈々と受け継いでいる事もあり、自治体毎に色が出てくるのだと思います。

 

トラブルには敏感。目を付けられたら困る。

市民に対するトラブルを発生させたとすると、二度と起こすまいとして過剰に反応を行います。二重、三重の対策を行います。これは、問題提起と称して役所に対して文句を言う事が、「正義」だと思われている市民がそれなりに存在するという事です。「こんな不親切な内容でわかるわけねーだろー。」とか「そんな連絡、届いてなかったよ(実は届いているはずだが、捨てたと思われる。)」というものはマシな方で、本当のトラブル(税額がおかしい、名前が間違って記載されている。)といった類のものは、ここぞとばかりに大声でクレームを上げる方もいらっしゃるようです。こういった方に目を付けられると大変です。職員の一人がかかりきりになって、仕事が回らないようになってしまいます。

 

制度を守る事と市民サービスを充実する事は大事だが…

地方自治の安定を担い、法を遵守する事や市民に寄り添うサービスを提供する事はとても大切な事だと思います。しかし、極度のクレーマーの相手をする事で本来あるべき仕事ができなくなったり、対応するための仕組みを作るために過剰な予算が必要になる事があります。これは市民全体にとっては不利益だろうと思うのです。例えば、似たような内容のお知らせの文書が何度も来て鬱陶しいなと思った時は、過去に「お知らせが届いてない」というクレームをあげた人がいるんだと思って間違いないでしょう。また、新しい制度が始まる時は、かなり役所側も必死だと思います。お知らせ文書を送るコストって馬鹿にならないですが、特にお年寄りのためには必要だったりするんです。下手に送付先を絞って「私の所だけ届いてない!」となると、「不親切だ」というクレームに繋がるためです。つまりサービスが行き届かないという事になってしまうというリスクがあるのです。

 

クレームを回避するためのコスト増は是か非か

冒頭の消防士の件に関しても、「食事を宅配で頼む」とか「専用の訓練施設を作る」「根本的に人材を増やす」などクレームへの回避策は出てくるかも知れません。それって、無用な税金を投入する事に繋がるけど、本当にそれでいいんですか?とクレームを挙げている人に聞いてみたい。一定のご意見は大事だし、市民の話を聞く事も大事だと思いますが、極端なクレームに対して逐一対応していたら税金がいくらあっても足りないのではないでしょうか。

 

人間同士なんだから、折り合える所で折り合っていきましょうというのが個人的な意見です。いきなり批判から入るのではなく、もう少し相手の事情や感情も理解してあげる事が大事なのではないでしょうか。税金を払っているから、公務員に対して何を言ってもいいわけじゃないと思うのです。私は誠実に対応されている公務員の方がほとんどだと思っています。そういう人たちは職務に自信を持って毅然として対応して頂ければいいなと思います。(世間とずれている方も、ちらほらいらっしゃるので、すべての方を応援する事ができませんが。それはどこの組織でも同じですよね。)

 

おしまい。