クレーマーと戦うために武装はいらないらしい


「殺してやる」韓国のクレーマーが凶悪すぎてコールセンター職員が自殺 企業がとった秘策とは | ハーバービジネスオンライン

 

この記事の内容が本当ならば、韓国のクレーマーは本当に恐ろしいと思います。本気の殺意が無かったとしても、「殺してやる」なんて言われたら心臓がキュッと縮こまってしまうでしょう。

 

怒りゲージの溜まり方は個人毎に大きく違う

コールセンターの難しい所は、会社の顔として対応する必要が有る事だと思います。好意的な内容でコールセンターに電話をする人はごくごく稀でしょうから、大半の電話は商品に対する疑問点や不具合、質問などが多くなります。コールセンターに電話をかけてくる人の心境はフラットと言うよりはネガティブのはず。

更にわざわざ電話してくるパワーがあるのだから、本当に困って確認したい事もあるでしょう。多くの人は、全てが「商品の問題」であって商品(=販売会社)が悪者で購入した自分が正しいというバイアスがかかっているんじゃないかと思います。

誰でも自分が手に入れたものが使えないもの(不良品)だと思ったら残念に思うでしょうし、できる事ならば自分が買った物は良いものであって欲しいと願っているでしょう。無駄な買い物をして喜ぶのは、それをネタにできる心の広い方に限られると思います。もし不良品をつかまされたとしても、「運が悪かった。」と思うか、「次はもう買わない。」という気持ちになって諦める人が多いのではないでしょうか。(もちろん購入金額によって態度は違うと思いますけどね。)韓国の方は自分への不利益に対する許容度が低いのではないかと感じます。(この記事の内容から判断した場合でしかありませんが。)

 

怒りゲージを鎮める対策

そうやって、怒りゲージを貯めた人達を相手にするために、企業側は相当な作戦を練り、何かしらの武装(電話のやり取りを記録したり、クレーマー専用の人材を用意する など)は必要だと想像できます。

 

しかし、この記事の内容からすると、韓国のとある会社では以下のような対策を行った所、暴言的なクレームは減ったという事です。

 コールセンタースタッフに繋がるまでの保留時に、子供の音声で「今から私が世界で一番大好きなお母さんが、対応します」や男性の声で「今からうちの誠実な娘が対応します」というアナウンスが流れ続ける。

斬新ですね。

日本の文化には合わないと思うので、同じような対策を取ったとしても効果は出にくいような気がします。が、顔が見えなければ、平気で悪口が言える人や、横柄な態度を取る人はいるので相手も人間だという当たり前の事を効果的に伝える手法としてはとても面白い試みだと感じます。

 

 私がとある用件でコールセンターに電話した際、恐らく日本人では無い方(片言の日本語を操っていた。)が対応された事がありました。マニュアルに沿った対応はそれなりに出来ていて頑張っているという意味では好意的に捉える事ができました。

でも、こちらの言いたい事が上手く伝わらない・・・。

分からないから電話をかけて聞いているので、うまく説明する事も難しいという場面においてもどかしい気持ちになった事も事実です。日本人であっても気の短い方であれば、イライラしてしまうだろうと感じました。

 

この経験を通してコールセンターに必要な事の一つに快適なコミュニケーションがあると感じました。現状である程度パソコンやスマホが使いこなせるのであれば、グーグル先生に聞いた方が手っ取り早いです。コールセンターにかけてまでFAQのように特定のキーワードが含まれていたら、解答例のいくつかを探して答えて貰うという行為を求めて電話をかける必要は無いと思うのです。そう考えると、電話の向こう側には自分が伝えたい事をうまく整理してくれる人がいると快適だと言えそうです。

 

クレーマーと戦うために

まずは冷静なコミュニケーションを取れるようにした方が良いでしょう。怒りゲージが溜まっている人に対しては、冷静に話ができる状態までクールダウンさせる必要が有ります。世間話をするわけには行かないので、困った事を親身に聞いてあげる事により共感してあげる事が効果的です。つまり、クレーマーに対しては心療内科のスキルを用いてリラックス状態を作る事が先決ではないでしょうか。

日本では苦情に「寄り添う」点に重きをおき、真っ向から受け止めようとする姿勢が伺える。

結構、難しい事だと思います。コールセンターは対人コミュニケーションに関するスペシャリストになる必要があるわけですね(給料が低めなイメージですが・・・)

とはいえ、大半の人はクレーマーではないわけで、製品に関する知識に対してもマニュアルを通して理解しておく必要が有るわけでなかなか苦労は絶えませんね。

 

最後に

クレーマー対応を余儀なくされている人は本当に大変だと思います。企業ごとに様々な工夫をされている事だろうと思います。早くAIが普及して、全方向とも対応できる無敵のコールセンター要員が生まれる事を切に願います。

 

AIが対応し始めた時、クレーマーはどのように変化するのでしょうね。AIに対してもクレームを言うのでしょうか。それとも人間を引っ張り出してクレームを言うのでしょうか。

 

 

おしまい。